LED盘-外贸实战案例分析之<优势谈判技巧与策略>收回策略

ledpan

Hello, 大家好~~谈判在生活中无处不在，与客户谈判更是常见，而在谈判过程中适时的运用谈 判技巧和策略显得尤为重要，今天我们就请来了外贸7年，擅长沟通谈判、异议处理、客诉处理 的Holly，给大家分享：外贸实战案例分析之<优势谈判技巧与策略>
今天上午11点LED盘群里直播，以 语音+文字分享，全程干货，做好准备，咱们不见不散~

大家好，我是Holly,今天分享的主题是：外贸实战案例分析之<优势谈判技巧与策略>
简单自我介 绍：
印刷包装行业外贸7年。擅长沟通谈判，异议处理，客诉处理等，对于难缠的客户要求，喜 欢速战速决，通常用一两封邮件搞定。学过国际首席商业谈判大师-罗杰.道森先生的《优势谈判 》面授课程，并在实际工作中总结了一套适合自己的谈判风格及方式。曾用2封邮件就让欧洲行 业内的大客户接受了20%以上的涨价；也在出现客诉时，把美国客人的索赔额从25%谈到6%； 一 封邮件成功说服合作7年的客户一直用前T/T付款（客户要求O/A 30天）等，目前这些客户都在继 续合作中。
我们前期找客户群体是谁，在哪里，通常用一些搜索工具就可以把客户的联系方式找到，但在把 潜在客户资源真正转化成订单的过程中，沟通谈判是一项不可或缺的能力。
谈判技巧和策略有很多种，理论性的知识一定是要应用到情境案例中来分析才能更容易理解和掌握。但由于时间有限 ，无法一一把我常用的谈判技巧和策略分析一遍，这里分享几个案例中用到的谈判策略和技巧。



以上谈判技巧和策略是我之前上完优势谈判课程后整理的课件，这些谈判技巧足以让我应对所有的客户。接下来我们分析一下案例中用到的谈判策略
第一个案例：客户说他永远不会付$1.39/pc的，如何做到让客户买单$1.72/pc？根据这个案例中客户的特点也可以叫做<如何应对刁钻难缠且斤斤计较的客户并且让他高价买单?>
案例背景：加拿大新客户，首单，订购彩盒包装滑板，滑板厂在安徽，喜欢用skype即时沟通。
这是十月上旬出货的一个订单，这个客户很有性格，滑板场是这样评价的，就是说，他脾气很差，爱发火，骂人，斤斤计较，他们对客户的评价毫不夸张，我也有这样的感受，只是我发货多天以后呢，反厂的业务还跟我说他们产生了很大的冲突，出现了很多矛盾，客户的要求他们退款，我还是比较幸运的，回顾与这个客户签单的过程中呢，这个客户的这些特点并没有给我造成多大的阻力和困扰，最后订单顺利出货，整个过程我与客户没有产生任何对立式冲突。
我认为并不是因为我脾气好。而是我深刻记住了优质谈判的原则之一---专注在议题上，不因为对方的言行而动气偏离主题，聚焦谈判的目标。
其次，在谈判刚开始时的表现往往可以为整个谈判奠定基调，面对这种易怒易爆的客户，我提醒自己一定要避免冲突式谈判，也可以叫做避免对抗性谈判。争辩只会让对方完全抵制，使谈判的对立性增高。
举例，如果我手中在忙着其他事情，晚回复他几分钟，就会收到他大写加粗的信息，说，我在乎是它要毁了他的订单，毁了他的工作。就很夸张，看到这样的信息，我既不会跟他生气，也不会跟他争辩，因为一旦你开始争辩，对方就开始反驳，反驳只会强化对方的立场，增加谈判的对立性。用“感知，感受，发现”的方式来表达自己的意见，应对对方的对抗性。我是这样回复他的，我完全理解你的担忧，非常抱歉，我刚才去车间看了一下这个订单的生产进度，发现这个盒子做出来特别漂亮，发你视频图片看一下，他看到图片或视频就很开心呀，然后就会说一些与此相关的话，等等，然后我再借机回到他刚才的问题上，这样就成功化解他的情绪，并转移问题的焦点。

好，接下来就讲一下是怎么高价与这样的客户成交的。然后这里用到了，主要是应对僵局至暂至策略和谈判的两个压力点，时间的压力和资讯的力量。
当我按照他给的规格报价给他的时候，他说，1.39太贵了，永远不会付这个价钱买盒子的。我心里想我要卖给你更贵的，于是呢，我就没有回应他的这句话，而是问他你想要什么样的产品。然后达到什么样的标准，然后呢，你的滑板有多重？

我根据它的承重结构达到的效果，给他推荐了相应的材质，工艺，然后告诉他会有什么样的好处，然后向他展示了相关的一些材料，图片啊，成品图片等等，然后后续又开始确认其他细节，规格。直到他满意，但是这个时候价格还没定呢，其他的几乎都谈的差不多了，但是价格还没定，我得重新报价呀，因为是新的材质工艺嘛，于是我就给他包了一个阶梯价。
那既然都谈到这一步了，那我为什么报仍然阶梯价呢，因为客户他一直就不告诉我，到底要订多少数量，一直在用那种超大量来匡我的价格，这也是为什么我报阶梯价给他，就是让他看到更大数量的是什么价格，以防他拿着最终订单的数量就是来给我讨价还价，到时候别让自己没有谈判的空间。就是这次在回答价格的时候，他竟然没有在给我讨价还价，没再说什么。
这里主要用到
1. 应对僵局之“暂置策略”，“暂置争议”有争议时，先把争议问题放一边，讨论其他问题，一旦双方在那些看似微不足道的小问题上达成共识，对方就会变得容易被说服，为讨论真正重要问题积聚能量。当了解到客户所有的需求并给他满意的答复时，最后让他接受最初反对的事情也就变得顺理成章起来。
客户最后能接受报价，除了上面用到的“暂置争议策略”，还有一个隐形的非常重要的因素，我利用了谈判的压力点--时间的压力和信息的力量。
从客户的滑板厂，我获取到了非常多且重要的信息，了解到滑板已经开始生产，而且他们需要彩盒去试外箱，客户有时间压力，他必须尽快将滑板的彩盒定下来，跟客户相比，我没有时间压力，有更多的选择。这也是我为什么会采取“暂置策略”，把重点内容即价格拖延到最后。客户面对这种时间压力，往往很容易被迫做出让步。 因此客户最后确定的订单数量对应的报价就是1.72美金，他已经没有时间再跟我讨价还价，虽然他一直说有多家供货商在给他报价。而我的阶梯价里有这个数量也正是从滑板厂获得的重要信息之一。
因此，这个案例中使客户接受高价，主要使用了“暂置争议策略”和两个压力点-时间的压力和信息的力量。

1.） 谈判压力点--时间的压力： 谈判80%的妥协来自于最后20%的时间。
越接近截止时间，你的弹性越大。不要让对方知道你的截止时间。当双方都有一样的截止时间时，越有更多选择机会的一方，拥有更多的权利，并且可以使用时间压力。
2.）谈判压力点--信息的力量，一方对另一方了解的越多，获胜的机会越大。
注意收集信息的重要性，拥有更多资讯的一方更容易胜出。这也是为什么要调研分析客户。  
A.在我们讨论价格之前，让我们一起来看看您希望我们的产品给您带来什么(创造什么价值）以便给您一个更准确的方案。
B.您觉得价格是阻碍您购买最重要的因素吗？
C.我非常乐意和您讨论我们产品的价格，但想先确定一下这个方案对你是否是最合适的。
我认为这几种话术都是在用一样的策略--<暂置争议>策略，就是把价格这个焦点暂时搁置，引导客户说出他的其他需求。

这是我与滑板厂的业务的聊天，这里要说到谈判特别重要的一点：开场布局--开出高于预期的条件

不管是我第一次按照客户要求的规格报价还是后来我推荐给客户的工艺报价，我的价格都是有较高利润的。就是看到了这个客户“事多且斤斤计较”的特点，考虑到对方在整个订单生产过程会提出更多要求，因此报了个高价： 1）让自己的服务更有价值，2）假如客户拼命给我讲价，自己有谈判的空间;  3） 为自己留余地以免出现问题时原定的利润都折进去。
果然在大货的过程中，发生了一些小插曲，由于客户自己的失误，产生了一点小错误，基于我们的生产经验，额外花了几百块钱就帮客户顺利解决了，因为我们的报价利润可以，只是抱着一种条件交换或者叫索取回报的谈判策略，让客户答应交期延后两天，没有额外收取客户费用，因此客户非常感激，为以后的订单奠定了基础。

刚才提到一个条件交换 索取回报这个策略，这个很容易理解，就是当你按照对方的要求做出一些让步时，让对方拿一些东西来换。
做完订单，出货的时候，客户又给我们出难题了，客户跟我们签订的是EXW条款，最后他要求让我们安排货运，当然他付运费，但是却各种不信任，提出各种要求，运费嫌贵； 要运费发票给他的代理核查。现实是： 为帮助他找最便宜的物流，选择走中转，这家物流没有发票，但客户非得坚持要发票，OK，你无非就是担心我们在运费上赚你钱嘛，那这个问题它不是我的问题，不能浪费我太多时间或者烦恼我太多。于是我提出：
“would you please ask your agent to arrange the shipping?”（验证客户代理存在的真实性，当然他并不存在）
“I checked with Deppon and Shunfeng ,which are famous logistic companies in China, they will make out an invoice , but charges is xx, higher 40%-50% than the current one.
结果当然还是我们安排物流，并且让他连阿里信保扣除的所有手续费一并承担了。
这里用到的是：烫手山芋技巧： 在客户给我们出难题时，一定要明确是我们的问题还是对方的问题，不要让对方把他的问题转嫁到你身上来。面对客户，我们一定要把握好尺寸，可以把客户当作朋友去对待，真诚服务，满足客户的需求，但是不可以因为达成订单，一味地去为客户放弃利益，导致自己没有太多回旋的余地。一定要有化解冲突的能力

第二个案例：如何让欧洲行业前三的客户接受20%以上的涨价？
我一般很少给客户涨价，只要市场环境没有太大的变动，我一般不动价格，除非是真的受到很大的影响，如16年17年，受环保影响等等，我认为不管各行各业涨价原因都差不多，基本上都是什么原材料上涨，人工成本，环保，汇率啊等等，说辞都大同小异，但是，我认为这些都不是要给客户涨价的方法。而是你要涨价的原因，那么如何让客户接受你的涨价。并且达到甚至超过你预期的涨价幅度呢？
为了避免客户说我们都是从同一家公司出来的，这里就不上模板了，请谈涨价的思路和谈判的技巧，就是不管什么样的客户，我基本上只要给他涨价，两三封邮件就搞定了，几乎没有被客户拒绝过。而且是一定是达到自己预期的长大的，这肯定不是单方面的原因，跟你平日里跟客户的关系，服务质量，产品交期，还有你对客户的这个把握程度，然后都是有密切关系的。然后这里要讲呢，要讲的谈判策略主要就两个，因为就是很少有机会用到，其他的就是。技巧，去跟客户这样。讨价还价，因为很很快就被搞定了嘛。
1.  开出高于自己预期的条件（目标是给客户涨价15%，但开出的涨价条件是20%），此处需要提醒的是，当你的报价远超出自己的最优价格时，一定要让对方知道价格是可以商量的，避免陷入僵局
这里就简单说一下，我一般第一封邮件怎么写哈，就是首先，第一段，告诉他原因，就是涨价的原因是什么，然后就是什么原因造成了我要涨价，然后。再就是告诉他就是目前的形势是什么样的，比如说我们就是那个纸板，已经快要断供了，然后纸板厂要求我们现款提货啊，然后甚至现款有时候都买不到货，等等。然后再下面就是要。这个目的呢，就是说，当前形势的目的就是要制造一种紧迫感。然后让客户就是感觉到这种情况，真的是很紧急，然后再下面就是向客户传达，我们会尽一切办法，就是解决当下的困难，这让他感到紧迫感，又要让他不要怀疑我们处理紧急情况的能力，因为毕竟是大客户嘛，我们一定要保证它的产品不断供。
在下面会用它的一个其他供应商见证法，然后就是证明目前的形势真的是这样子的。然后他可以自己去落实。然后比如说他们的一个什么产品供应商。然后之前都是自己采购外箱的。但是他们现在找我们自己找，我们来帮他们采购，但是我们也无能为力。然后我就是再次告诉他目前的这种紧急形式。
然后呢，下面告诉他，就是。今天的涨价表一直是基于今天的原材料的价格，明天的材料就是另外一个价格，就是再次制造紧迫感，最后让客户就是考虑一下这个涨价，当然你要感谢他的支持啊，信任等等。然后我一般会说please consider the price justmeant。同时，你可以就是附上比较有力度的那个。原材料，涨价曲线图啊，或柱状图 对比图等等。
最后呢，就是注意一下，我用的是会用到一个consider。然后一个是 the price justmeant就是让客户感觉涨价是可以商量的，然后避免陷入僵局。
2. 通常发过去，客户都是不搭理的，即便有些客户回复要么讨价还价要么就是不同意涨价 ，而有些形势下，根本不容许客户讨价还价怎么办，那就要用到一个很重要的策略逼客户做决定，<收回策略>： 收回策略是一个非常有效地结束一场谈判的策略，这种策略会使对手忘记刚才让你再做让步的要求，后悔没有以第一次的报价成交。
为了达成第一次涨价的目标，结合市场趋势，在短时间内迅速做出第二次涨价，让客户感到形势急迫，同时给他机会拒绝第二次涨价，接受第一次涨价幅度。
第二封邮件，基本上就是根据过去这一周的涨价情况，把最新一轮的涨价表发给客户。然后告诉客户，之前第一轮的涨价已经不能够就是覆盖我的成本了，然后我可能不得已要进行这次调价，然后客户通常收到这封邮件就急了，然后他会就是去做调查，告诉我，他接受第一次的涨价。
这里要说一下哈，可能就是时间关系，讲的不是很很清楚，就是说，这个涨价不是胡乱涨价，而是 真的就是。不得不涨价 就必须要涨价了，而且是客户是了解这个市场行情的，因为我这个案例是这样，就是这个客户呢，他采购量非常大，然后他光在山东省内吧，它的产品就是有六七家供货商，而我给他供包材，要给这六七加工厂都要供，然后他在此之前，他已经收到了他所有的产品 公司供货商的涨价函。而我一直迟迟没有给他发，因为我在就是也是在坚持吗嘛，但是因为市场趋势行情。就是涨价非常猛，就是我没法坚持了。
所以不得已给他发了这个涨价函，但是呢，他在这个过程中，他肯定也是在考虑这个事情。但是我估计他肯定是要给我还价的，因为我涨价就是一下就涨了20%-22%吗，然后。当他收到我第二次涨价，要给他。涨百分之，在那个第一次涨价的基础上再涨8%的时候，他肯定就急了，然后就是。所以说很痛快的就接受了我的第一轮的涨价。这里主要用到的就是那个收回策略。
当客户就是接受我们第一次涨价的时候呢，当然我们的目的已经达到了，因为我们本身就是 算是超额完成了吧，然后这个时候呢，不要表现出窃喜，反而要传达与客户，你是经历了就是什么样的一个困难，与谁谁谁多重沟通，然后才同意了这个价格，毕竟原材料还在持续上涨，然后这对你们就是对你来说也是非常就是困难的，然后最好要求客户在几月几号价格立刻生效。
由于时间关系 我们就讲到这里哈，那个。因为案例分析比较耗时间啊，可能就是。第二个案例说得不是很清楚，但是你只需要记住两点就行了，就是我听我讲到的那两个谈判策略。然后尤其是第二点收回策略，这个收费策略真的很好用，我基本上在对客户大幅度的涨价的时候都会用这个策略，从来没有被拒绝过，客户都是接受了我的第一次涨价，而且基本上我两份邮件就搞定。然后，但是你要记住一点，这个前提是。不是胡乱涨价，而是你对这个客户真的是充分的了解，了解他的供货商，了解你潜在的竞争对手，了解市场行情。
我觉得对于一些大客户的话，涨价的时候，你给他涨价。他也会自己去做调查的，是不是就是中国的市场是什么样子的，因为现在客户都是老油条，他们对中国市场的了解，甚至比我们都了解，这个客户就是这样子的，他在中国采购十几年了，他对中国的市场行情非常了解，非常了解，他有中国，他有我们行业内就是著名网站的，很多都是付费会员，很多时候这些行情不需要我们跟他说，他已经知道了。
中午了哈，就先分享到这里，然后就是，如果就是大家。感兴趣，我那个就是邮件模板是怎么写的，可以就是私信我，或者说。想要这些就是。谈判技巧和策略课件的，也可以联系我，因为这个课件呢，就是说有40多页哈，也没法，就是分享到群里。这个是我在学完了那个。《优势谈判》的课程之后自己整理的，然后就是很多策略，就是真的是非常实用，LED盘群里边也有很多有关谈判的。内容，大家也可以自己去学习。

感谢Holly的分享，接下来是互动答疑环节，小伙伴们有疑问or想交流的，都可以发出来一起交流~或者有什么想私下和Holly交流探讨的，可以加她微信私聊哦，欢迎大家互动~
Q:我们是做品牌产品的有自己品牌，产品属于中高端产品，有时候对于新兴市场对于想要开发的目标新客户，联系上了，客户也卖市场上其他的很多品牌，但是我们给他介绍我们品牌产品的时候客户觉得我们的产品价格比其他品牌的产品要高，这个时候怎么去跟客户去谈？
A:第2个案例我要讲的重点不是说要怎么涨价，而是怎么涨到预期的幅度
Q:看了holly 的分享的两个案例，之前我们也是碰到过这种情况，我觉得受益匪浅
A:你这种情况是外贸人经常遇到的，把你产品的具体情况啊，你那个客户的情况都给我详细说一下，我列个1234给你
通过分享，大家可能知道了我是做包装的，几乎所有行业都会用到我们产品，也就是你们常说的包材，小到礼品盒纸卡纸袋不干胶，大到纸板纸箱等，我的客户群体遍布各行各业，采购的产品也是多种多样，因此经常会帮客户找不同产品的供货商，比如服装，笔，书包，电热水壶，食品加工机械，假发，滑板，围裙，LED灯等等，咱们可以互推客户，互利共赢。
如果你是国内的印刷包装工厂，也可以私信我，我的客户不仅遍布各行各业，采购的产品也遍布全国各地，比如我客户服装是在广东生产的，我的包装盒就要从山东运往广东，如果可以帮客户就近找到优质的包材加工厂， 可以帮客户降低运输成本，因此我也在找全国各地的优质加工厂。