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Q:大伽好，来讨论一个问题。 请问做LED泛光灯、投光灯的供应商 ，支架是铁的还是铝的？7 c0 u, Y/ r; O: F
A:有铁的 有铝的，大部分是铁的，我们的就是铝的，还有不锈钢的。
6 }) [- z# B$ K4 V+ YQ:我有个客户投诉生锈了。8 s. _$ g" I( D- N0 m& I
A:喷涂层脱落了吧" X( c1 n+ H G, b& T9 _
Q:合作了5年多。 买了82个 100w 的。后面给他赔了82个支架。 后面又说灯体铝掉漆。让我们陪 10000USD, A1 K6 D' a# { @' @
A:别理他
, b3 |; g2 M2 y+ V/ q2 V$ _& l4 ZQ: 什么工程费，返工费， 高空作业费。
1 v) H d1 f; ~# p0 a _4 J" \A:深圳绿能北美-Angela这种客户尽快放弃了
' [9 R2 i3 h% nQ:七七八八的全部要陪。但是纠结的是，一年下个5万usd 左右。这种赔偿理由我还没碰到过，从来没有 客诉过2 X8 H. e9 N1 C4 S" O9 R
A:5万也不多，你的质保期多久，过了质保期就可以商谈了啊，你和你们老板请示一下，你的灯体的涂层 的着附力需要改进哦。
9 B* `9 b7 l0 Q* a1 aQ:从来没投诉过质量问题，竟然被生锈卡死了
) l- J1 r" d3 ?, ?/ eA:国外的高空作业费，人工费什么都好高，一个澳大利亚客户说他们请一个升降机要2000澳币。我就因为 工程产品出过问题，丢了一个客户，就是那边维修成本太高了。其实维修不如换新的， 这种客户的话， 如果不解决，就丢了，我就丢过一个类似的。
, |9 A+ }' c) D5 UQ:第一次客户投诉泛光灯生锈，而且是100%
; G. s: B& {; |# Y2 R" f# eA:以后给客户用不锈钢的。; ]' B3 q8 S. x. A
Q:我们一直都是用那种的啊，没有客户投诉。问题是不是腐蚀环境，死不承认。竟然让我们给他赔10000 多USD ， 不然换供应商。
; T5 g6 n) L+ g' EA:这个也是要看什么环境使用的
# F R% G' v. ?: b% p! UQ:这种客户没得处理了吧？
/ Y9 j* a- }& }# A# pA:有的环境用的户外粉是不一样的5 z( j* g( J/ i V+ J" r2 d! m( J
Q:处理不了
! w! e$ r0 D* ~; W/ F# l! m3 _A:我就这样丢了客户! U/ h5 l2 |: ? W
Q:我不知道怎么挽回他了。7 ], r7 u8 G2 x7 E3 p: b
A:因为客户太小了，赚的钱都不够赔,有些客户你赔钱给他了，他也不一定还找你买。8 s% P/ @% n% J5 x" a
Q:是的，他上次说已经换了，说我们不赔，没责任。我去。让你们赔10kusd 你们愿意么？而且我们已经 给他免费发支架过去了。我们boss换成铝支架是要加费用的。估计是诚心要换供应商了吧。
' E: @ r" H8 q& \( _A:这种需要用不锈钢支架，不赔的。铝支架不一定有用
' }+ @9 a5 f! _7 GQ:但是有3个月没下单了. Z: p6 f0 T% h$ n: I/ O! h% ^
A:合作5年了，一年最多也就5万美金，你配1万美金，还不如作死。1 L0 x' i" \$ g
Q:算是中等客户吧7 y: D( b% N3 d, k2 O
A:这个看上去问题不严重
2 _7 S9 e# S3 k7 A7 l" |6 HQ:质量哈不错
7 J9 m" _( P4 S. G( H+ O. Z9 W C6 GA:当然看你老板的意思，这种用铝支架有安全风险。; }/ ]' L0 M$ h* S6 c) }
Q:对$ r, z. ?" H {8 {
A:你可以商量吗比如一万美金，每次下单扣百分之20哈哈& s8 M1 Z0 }$ h) n
Q:我们boss也说了，100w 以上怕铝的搞不定，这个对于boss 是不成立的，能让boss 一样的价格出铝支 架都难。8 P4 x; Y( X6 i4 {
A:这样就只能丢客户了，重量在哪里了，铝支架承受不了重量。
$ e* x! a* Z8 V1 j4 [9 ~, nQ:而且其他客户没投诉过，换成铝支架还影响交期，就是要加厚的嘛，就贵啊。1 i9 `9 q' s; M5 ^ C4 v1 W' H s
A:看这个客户为人，有些客户赔钱了，还有可能跟你继续做生意，那就看能不能把赔偿金额谈低一些。 6 |- ?5 A7 B2 v$ q9 m8 c
有些客户你赔了，他就不理你了，那就放弃，一分不赔。 ' L$ t2 Z2 d; K3 p0 l- d- V# j
Q:难道他真的能找到比我们好的供应商？用铝支架，丹麦，从来没投诉过led 和电源，0 客诉，他说他放 假回来再跟我说，我想着10000usd 呢，我能说什么？" n/ A# o- }8 M: F
A:有一些客户专业找一下问题来刁难供应商的，我之前也与到过这样客户，说明还有谈判的空间。
! [! l1 h; f4 [ XQ:可是我boss 哪里没有空间了。& Q* ?- X% n2 p
A:这个时候就是分析客户心理的时候到了,一年才5W 出客诉就要求赔1W 客户，，，该舍弃的时候就得 舍弃,没啥纠结的
& V" Q! K9 y# v- ?; j* A) I! DQ:他从来没客诉过啊,我也想放弃了。/ V; P3 T( L; D( j
A:金额可以打折 然后说下次订单满足多少万的时候可以抵扣,我们一年也就10万USD的，最近赔了1.3万， 舍弃不了，他们集团还有其他合作在做， 有时候真的好无奈啊.3 n3 C0 ^' [! O% P# r T$ O
Q:所以想问下你们，我的思想是不是不行
8 F4 H& G: X5 L4 n9 \, }9 g) {A:一年10万USD的，赔1.3是有点伤,其实就是钱的问题，和思想没关系。你这客户现在在气头上而已 应该 有挽回的余地，慢慢磨 打太极拳，顺便也可以问下他下单少的原因，就说你们公司在抱怨他下单一年才 那么点量，我感觉我处理客诉还是挺牛逼的...其实就是钱的问题，我之前也放弃过一个客户，就是综合 考虑，赔偿成本大于赚钱潜力。
# Z+ K" Q0 p4 @" w2 w( L" E这个客户的订单还是比较稳定，跟你们合作5年，0客诉，说明客户还是比较忠诚，认为赔还是要陪的，具 体赔多少看看是否可以再商量，开发一个优质客户，成本估计不会比这个赔偿金额少。只要你需要买别家 的原材料，就没有底
/ Z7 w0 c" d9 R7 ~ A/ l( Q9 w这种情况就是我所顾虑的，除了工厂老板，有几个对自己卖的产品有底。一旦出问题，对客户来说后续的 损失和影响很大，有些工厂和贸易商可以逃避责任，但客户他们躲不了。
& K' q1 m9 ^+ Z3 t这个最麻烦，让我想起了一个朋友，业务员想负责，但是老板不想，业务好苦逼，没啥顾虑，避免不了 价格包含着一定的维护成本在里面。你自己做，你估计也不想负责，一年5万美金，你要赔1万美金，赔钱 是不可能的，打个折抵货款。
1 P! ~& C4 P6 {6 W话说你铁支架，户外产品，3年以后多少都会有生锈的吧！从技术角度上来说， 可能有的客户举得正常没 投诉而已了，单不代表没投诉的就没生锈啊！
1 @$ Y' |/ @9 V& m: I0 y& P2 |- |出问题是在所难免的，一两次问题并不能代表公司不好，但是出了问题，公司不管，就是公司的问题了' N w/ z/ W/ L! Z# K- A& ?! c
Q:我毕竟只是个普通业务员，和boss 商量了，他不怎么说话，我也不敢乱说。因为他太多次说我只为客 户着想。
$ Y* e: |) `' @: A+ d; ?5 `A:为客户着想 这是客户信任你的基础，你要给老板提出几个方案 $ `% F3 G# @9 t% N: R. G
Q:我有点心理阴影。要么就说以后你不要提成了行不。& H' s% t; }5 y' V# {9 e+ o0 t
A:算一下留住客户的成本 和不留住客户的成本，实际点 。+ {( o- H! }$ x4 p* \8 r2 P9 i/ u
Q:嗯这个是我应该做的。只怕一个都不会同意。
6 H* M9 l. Y) \" e! _1 ?A:不同意的结果就是客户自生自灭，没什么不能接受的 自己理性点。作为老板来说，下属总为客户考虑 ，他们会有点生气的，有时候也要站在公司的角度来考虑。
" I' d" e9 o# G5 { cQ:是的，其实我和他说，就是想让他一起商量下赔偿或者解决的可行方案。可是，他每次都是轻描淡写。 要么就不搭理; R/ N- n3 O1 r" h" V, @; l
A:是这样的，我上次下属和我反应，我也是这样。是啊，这个不是特别合理的客诉要求，买谁家的都一样 ，质保从来不包外壳的，只不过想要维护客户就是要给客户一点甜头折扣金额
* j7 [: U# T- Z F+ _8 T- _' uQ:要么就说一些伤人的话。
1 F, @7 u- N& b- c# C1 bA:不搭理很正常，你直接给他选择题 ，老板不搭理，基本上就是不同意了，哈哈。不同意还总问6 I5 k% q) a( A
Q:我就是这么一根筋，他对我也很无奈。# y \& |& A- u1 z
A: 老板的不搭理代表很多的，当你觉得是不同意的时候按照不同意的做法搞死客户了，他就对你不同意 ，对公司缺乏主人公感觉了，呵呵，老板都不喜欢总是掏钱出去，但是又不想丢掉客户。还是问清楚好 直接给个答复 这个客户最低要多少钱才能维护的起来 给不了这个客户可能没有了
8 ~ E& r6 \ ]Q:是的，老板都想逼业务自己解决
+ ^2 U5 R9 M, BA:弄个折中的方案，客户跟工厂都能接受
7 Q L* _2 ~, Y* bQ:只是他说话，有时我有点受不了，要么就是公司给你开好了，要么就是你不要提成好不好。
/ s: F# N' m7 `1 J+ r' T# V) S7 XA:你没去想，把问题都丢给工厂，老板就肯定以为你只为客户着想，这个处理起来不难的，你们的底线在 于最多给他请人把灯修好。要么召回修好再发给他。因为按照一般的质保条款，有些公司，支架生锈是不 在质保范围之内。在质保范围之内的话，返修挺正常的，赔人工费，其他费用的只有那些土豪公司会接受 。* V5 ^: ?. \* l7 w x
Q:我们boss 就是说不是我们的质保范围内
# E! L2 \. d' K! e( z. l) q! mA:像飞利浦，他质保哪些零部件都规定好了
; X; c" k5 ]: o: z9 Q1 V! WQ:市场基本上都试铁支架。说客户无理取闹，还亲自给客户发邮件，让我不要跟了。支架生锈也要质保？
0 E! u, @! Y6 U' Y1 @7 @2 VA:有点无理取闹
0 |/ [6 C# u8 ^# P0 ?Q:结果客户气疯了。当场就说要换供应商。
( P! Q* l1 }7 F5 hA:气疯就对了。第一，老板答应你了，是他自己赔钱，第二你这个客户可能他觉得成本太高了，不划算， 如果一年几百万，陪这点，他立马签字双击查看原图，第三，铁支架生锈可能在你老板看来是非常正常的 一件事情，你应该拿这个去跟客户争取谈判下，你问多了他肯定不爽了！, r# H3 K$ V! x3 \* P" |
不过报价条款中，一般是不包含客户当地的维修更换费用以及其他费用吧, n6 ~1 N6 r7 k& L
Q:按我对boss 的了解，他是不会赔钱的。no possible，最多同意一样的价格更换铝支架。
; z* C* ?+ @7 QA:是的。如果boss 这个也不同意，我觉得我应该黔驴技穷了。1 Y% Q. W' D: f1 f, l1 W
目前LED行业主要一个熬字
$ p2 ~& P6 H2 S% c! V; o熬长命
1 n+ u1 ~2 ^3 N% j+ B# w熬对手出问题
! \% I; a/ e5 B, g( f此时不出手更等何时: ? w6 S' J5 ~( o
该出手时就出手。其实生锈这个东西，看时间，除非几个月就很严重，否则好像客户一般也不会那这个说 事吧，室内产品不一样啊！如果还不同意我建议你不要提这个客户的事情了，自讨没趣啊。, [) s) d' w) Z
Q:嗯，2个月，我觉得应该是他环境有问题吧
+ j$ J1 Y$ ?" M+ }; B) oA:他也是5年第一次客诉，传统灯具 支架都他妈不是铝的 。3 i; Y6 B& r+ q, e8 p' E) A( o
为何传统灯具 支架都他妈不是铝的 ，订单应用环境有问题 不沟通好，双方有责任的，如果是带有俯食 性的环境 支架要用热镀锌的，海边 等。比如有些地方，类似船用产品基本想做到不生锈是不可能的！所 以船上的东西都是过一段时间就刷油啊！
2 S6 A/ u. M; \0 Q' B# t9 e老板都希望你能帮他出主意，解决问题是关键。LED盘群那么多大咖，你看看你自己能不能解决问题。差 不多了再找老板。企业一分钱不出肯定不行，但是全出老板也不乐意。看你能力了。5 q/ \( c D, k, ~2 c5 S+ i+ @0 D
传统灯具都很重，用铝的强度不够，到时候掉下来你说是生锈重要还是人命重要！
/ D7 `+ `! P7 s4 b% `7 `% B# _直接和客户说清楚，产品既然买了5年之前没投诉，现在有投诉，产品没变，那说明是客户的环境有变。 确实产品应该改进，但客户要提前告知应用环境，工厂才能做到相应对应的产品。而且生锈不在质保范围 内，如果客户不接受，只能以后改方案改进。但是对于目前这次客诉，让对方理解 一下，你们能接受的 最大的一个赔偿支持是多少吗？
) j, [4 G$ ]1 }' N* x我们去年出了一批投光灯，把手是铁的，然后也是把手生锈， 客人收到货就发现生锈了，客人让解决， 后来我们就重新生产了铝把手，工厂派了两个人去国外返工了一个月，我同事的单子，那个单子好像20万 多万美金，从那以后我们所有的把手都改成铝的，就是怕生锈了，老板肉疼，花了很多钱去返工这个。
0 r& v/ j% M3 ]: k工地里就没有不生锈的东西7 b! G* x; v, ^% B% Q% I0 U' q
Q:换成铝的 不是要很厚，你们老板应该还算大气了。
: h5 C: k% m! V1 @A:被我们销售强制要求的0 B$ G. C+ G: M$ z+ w, _
Q:果然上海老板土豪
% N3 L" H0 X8 I, L+ fA:客户说要不退货,要不客户返工，我们出人工费.$ B* r0 P% M% w; r4 q6 c$ p) G$ B# s
Q:都好贵3 i; q, w0 @: n z
A:老板算了下，决定派人去返工，说这样最划算
# Z4 S) }8 [6 d8 j& C. FQ:你们哪家公司呀~~~老板还是有魄力- J- E7 F2 M3 x" ^9 p2 x
A:不是老板有魄力，是我们销售老大牛
, D( A4 Q) B" p4 r' mQ:高大上的企业 可以考虑和他们合作下,单身的就更好,顺便解决个人问题.2 I2 ~3 m1 P" F
A:逼着老板这样做,也可以这样跟客户解释，这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。一段时间支架 油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请他理解。这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。 一段时间支架油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请放心使用) A' \2 M1 t+ k) c# C/ Q
Q: 都是老油条
& Q5 d, Z& z5 ?, p: c) ^0 R3 eA:不过你们公司非常重视这个问题，以后会改成不锈钢或者铝合金的支架，彻底解决支架生锈问题。 反 正就是各种扯淡，看你了!已经发过去的配件不是赔偿，是情谊
3 E- d O( _0 J6 V. hQ:还没发呢) S3 r2 P: [# w& a: y0 X
A:其他客户我们都是不处理的，因为您是我们的忠诚客户，我们肯定会负责到底的，不过分析出客户也认 可的生锈原因也很关键，这样就能确认到底是谁的责任了。
0 x0 a/ e8 v k) g5 J1 qQ:他是说 他们老板最多同意 同价发铝支架，只是我对他的理解，猜测，是要我磨破嘴皮的6 N) z) P, a2 N1 o0 I, v; g2 L: H
A:尽量解释为客户使用场所问题，但是不会影响使用和质量。如果各方面有强迫症，受不了支架表面生锈 ，已经免费提供新支架 这是我们boss 的底线。而且我方认为支架生锈属于正常的寿命损耗6 h, l* F. o( X/ j: F9 v- b) C7 V
Q:我感觉我嘴巴早已生老茧。 这些我都和客户说了
. j- j2 w7 L- L1 EA:不同意就不理他了， 不过你是很负责的业务员呢，这一点我看在眼里，态度满分。
5 B- ^- D' B# r8 n$ H3 `# vQ:没有适当的利益做诱惑，情话不值钱
; O( C$ c8 z% T; H+ `$ kA:那只能举栗子了，你问问客户如果 Cree Cooper 那些大的，声誉比较好的公司碰到户外灯具支架生锈 会提供什么方案，你们可以提供一样的方案。我估计这个生锈都不在他们质保范围内
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发表于 2017-9-16 22:39:36
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