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Q:大伽好，来讨论一个问题。 请问做LED泛光灯、投光灯的供应商 ，支架是铁的还是铝的？! _. `: x Y9 A6 |
A:有铁的 有铝的，大部分是铁的，我们的就是铝的，还有不锈钢的。 B( d/ B2 y6 W+ \/ s0 W! [; y
Q:我有个客户投诉生锈了。
+ M; [( a8 I- s3 [( g$ w& i2 `" F$ b" zA:喷涂层脱落了吧
# j E& ?7 K; I% r0 B" @- {Q:合作了5年多。 买了82个 100w 的。后面给他赔了82个支架。 后面又说灯体铝掉漆。让我们陪 10000USD
: o' l# a+ W4 N6 ~. i/ {A:别理他& |6 x3 v1 [2 B: g. r# [
Q: 什么工程费，返工费， 高空作业费。9 i5 z' n1 n3 I" G
A:深圳绿能北美-Angela这种客户尽快放弃了9 _ C( n, e* @( ]( s8 o6 P
Q:七七八八的全部要陪。但是纠结的是，一年下个5万usd 左右。这种赔偿理由我还没碰到过，从来没有 客诉过
& D1 g) b& }! r- rA:5万也不多，你的质保期多久，过了质保期就可以商谈了啊，你和你们老板请示一下，你的灯体的涂层 的着附力需要改进哦。
7 p* s" P- Q! i0 M# _Q:从来没投诉过质量问题，竟然被生锈卡死了
6 u/ P8 T0 T* B5 N: s6 P/ RA:国外的高空作业费，人工费什么都好高，一个澳大利亚客户说他们请一个升降机要2000澳币。我就因为 工程产品出过问题，丢了一个客户，就是那边维修成本太高了。其实维修不如换新的， 这种客户的话， 如果不解决，就丢了，我就丢过一个类似的。
" A8 u3 z- ` ~, T. p3 ?Q:第一次客户投诉泛光灯生锈，而且是100%
+ e# \4 j2 @/ ]6 p! @2 ^) c. [A:以后给客户用不锈钢的。. E) O7 ?3 |- `- `/ G1 D
Q:我们一直都是用那种的啊，没有客户投诉。问题是不是腐蚀环境，死不承认。竟然让我们给他赔10000 多USD ， 不然换供应商。
) E9 N& E8 b2 Q3 zA:这个也是要看什么环境使用的+ K& {7 z, F( s( H
Q:这种客户没得处理了吧？
8 u* g, K4 {* T% DA:有的环境用的户外粉是不一样的! P; r9 r' @. g
Q:处理不了
3 D4 D( ]( \: A7 uA:我就这样丢了客户
% P7 h0 r+ B" G4 u4 Z4 eQ:我不知道怎么挽回他了。
: t4 c' V, a3 cA:因为客户太小了，赚的钱都不够赔,有些客户你赔钱给他了，他也不一定还找你买。4 Q1 c% t% q. h, S t( b9 b2 K
Q:是的，他上次说已经换了，说我们不赔，没责任。我去。让你们赔10kusd 你们愿意么？而且我们已经 给他免费发支架过去了。我们boss换成铝支架是要加费用的。估计是诚心要换供应商了吧。3 ^) ?! _! s& k
A:这种需要用不锈钢支架，不赔的。铝支架不一定有用
0 c& o7 v" q. A' x; uQ:但是有3个月没下单了
. i" {1 R' ?( Q: xA:合作5年了，一年最多也就5万美金，你配1万美金，还不如作死。& l' w+ S' w% d9 p6 y0 x7 @
Q:算是中等客户吧
7 @% U$ }5 }* K/ T' M! {; wA:这个看上去问题不严重
/ F$ L& c' A! Q% V( e; k' c' NQ:质量哈不错
4 _) `1 [( |9 b" dA:当然看你老板的意思，这种用铝支架有安全风险。 D: ~9 L8 e2 w; M* A3 d
Q:对
$ _ ]4 X% c6 L2 r5 v, ~A:你可以商量吗比如一万美金，每次下单扣百分之20哈哈
9 g1 ]+ E! ?9 h9 @$ @6 Q9 iQ:我们boss也说了，100w 以上怕铝的搞不定，这个对于boss 是不成立的，能让boss 一样的价格出铝支 架都难。# r$ G' u( _$ K) e
A:这样就只能丢客户了，重量在哪里了，铝支架承受不了重量。
+ y5 Q; g+ {% O4 d' v: PQ:而且其他客户没投诉过，换成铝支架还影响交期，就是要加厚的嘛，就贵啊。
1 m r/ q( ?5 Z( P% H4 g7 |+ L0 DA:看这个客户为人，有些客户赔钱了，还有可能跟你继续做生意，那就看能不能把赔偿金额谈低一些。
4 P! i& C8 } l. _1 L有些客户你赔了，他就不理你了，那就放弃，一分不赔。 3 _, p! R" N3 k$ @+ U' g
Q:难道他真的能找到比我们好的供应商？用铝支架，丹麦，从来没投诉过led 和电源，0 客诉，他说他放 假回来再跟我说，我想着10000usd 呢，我能说什么？
" R p( l% q7 ]% a# hA:有一些客户专业找一下问题来刁难供应商的，我之前也与到过这样客户，说明还有谈判的空间。1 m. Q' A2 r0 x
Q:可是我boss 哪里没有空间了。! o& G- o, c6 \
A:这个时候就是分析客户心理的时候到了,一年才5W 出客诉就要求赔1W 客户，，，该舍弃的时候就得 舍弃,没啥纠结的: i! j. l, u. n
Q:他从来没客诉过啊,我也想放弃了。" p. @% S% a2 c& h4 S% s5 ]% ?
A:金额可以打折 然后说下次订单满足多少万的时候可以抵扣,我们一年也就10万USD的，最近赔了1.3万， 舍弃不了，他们集团还有其他合作在做， 有时候真的好无奈啊.9 U7 q. B5 p; z7 O( J- ~
Q:所以想问下你们，我的思想是不是不行& K3 s% C& T& {! r& _% {
A:一年10万USD的，赔1.3是有点伤,其实就是钱的问题，和思想没关系。你这客户现在在气头上而已 应该 有挽回的余地，慢慢磨 打太极拳，顺便也可以问下他下单少的原因，就说你们公司在抱怨他下单一年才 那么点量，我感觉我处理客诉还是挺牛逼的...其实就是钱的问题，我之前也放弃过一个客户，就是综合 考虑，赔偿成本大于赚钱潜力。& X! g$ o% y, X% p1 n7 Y; B
这个客户的订单还是比较稳定，跟你们合作5年，0客诉，说明客户还是比较忠诚，认为赔还是要陪的，具 体赔多少看看是否可以再商量，开发一个优质客户，成本估计不会比这个赔偿金额少。只要你需要买别家 的原材料，就没有底
9 M) X1 J5 I# E- a, \/ J这种情况就是我所顾虑的，除了工厂老板，有几个对自己卖的产品有底。一旦出问题，对客户来说后续的 损失和影响很大，有些工厂和贸易商可以逃避责任，但客户他们躲不了。
5 A5 X1 J7 c" G; `1 ?& S* w这个最麻烦，让我想起了一个朋友，业务员想负责，但是老板不想，业务好苦逼，没啥顾虑，避免不了 价格包含着一定的维护成本在里面。你自己做，你估计也不想负责，一年5万美金，你要赔1万美金，赔钱 是不可能的，打个折抵货款。6 A! W: n- A) H
话说你铁支架，户外产品，3年以后多少都会有生锈的吧！从技术角度上来说， 可能有的客户举得正常没 投诉而已了，单不代表没投诉的就没生锈啊！' p B; `' G) [0 o9 T0 i9 E
出问题是在所难免的，一两次问题并不能代表公司不好，但是出了问题，公司不管，就是公司的问题了% p2 L3 i C8 m% F7 f
Q:我毕竟只是个普通业务员，和boss 商量了，他不怎么说话，我也不敢乱说。因为他太多次说我只为客 户着想。. J# |3 ^' d0 ?# F9 {! O
A:为客户着想 这是客户信任你的基础，你要给老板提出几个方案 ! ]$ I/ N9 K% y% t- e: C5 g o
Q:我有点心理阴影。要么就说以后你不要提成了行不。
1 b6 U6 S4 o( F/ }0 j p1 t: WA:算一下留住客户的成本 和不留住客户的成本，实际点 。
- `/ |8 r3 I. {9 i+ [( t% gQ:嗯这个是我应该做的。只怕一个都不会同意。 i9 l2 S; X4 W9 ] o
A:不同意的结果就是客户自生自灭，没什么不能接受的 自己理性点。作为老板来说，下属总为客户考虑 ，他们会有点生气的，有时候也要站在公司的角度来考虑。
0 ^0 p. x$ T; |8 V6 J- U" TQ:是的，其实我和他说，就是想让他一起商量下赔偿或者解决的可行方案。可是，他每次都是轻描淡写。 要么就不搭理) x& t$ M5 |3 b; K! w$ x
A:是这样的，我上次下属和我反应，我也是这样。是啊，这个不是特别合理的客诉要求，买谁家的都一样 ，质保从来不包外壳的，只不过想要维护客户就是要给客户一点甜头折扣金额* W8 ^& ]% o: U+ Y
Q:要么就说一些伤人的话。
+ w- V% I8 ~! R W) fA:不搭理很正常，你直接给他选择题 ，老板不搭理，基本上就是不同意了，哈哈。不同意还总问0 g2 |7 ~) T% O R
Q:我就是这么一根筋，他对我也很无奈。
0 e9 l$ I# L3 g* h0 u* k( G/ A( oA: 老板的不搭理代表很多的，当你觉得是不同意的时候按照不同意的做法搞死客户了，他就对你不同意 ，对公司缺乏主人公感觉了，呵呵，老板都不喜欢总是掏钱出去，但是又不想丢掉客户。还是问清楚好 直接给个答复 这个客户最低要多少钱才能维护的起来 给不了这个客户可能没有了- O# n. b: I4 c# i6 b* m& V
Q:是的，老板都想逼业务自己解决
7 y" ^- a1 W) J [/ M- F$ a) YA:弄个折中的方案，客户跟工厂都能接受* e9 B1 T2 l- v
Q:只是他说话，有时我有点受不了，要么就是公司给你开好了，要么就是你不要提成好不好。0 _3 j( d) S' V8 U. T0 W/ ?
A:你没去想，把问题都丢给工厂，老板就肯定以为你只为客户着想，这个处理起来不难的，你们的底线在 于最多给他请人把灯修好。要么召回修好再发给他。因为按照一般的质保条款，有些公司，支架生锈是不 在质保范围之内。在质保范围之内的话，返修挺正常的，赔人工费，其他费用的只有那些土豪公司会接受 。
2 R5 s6 V7 O: t+ V* RQ:我们boss 就是说不是我们的质保范围内
' _/ t- R. ?9 H& M- ]% HA:像飞利浦，他质保哪些零部件都规定好了% K: `* D9 u# d/ k% i( Q
Q:市场基本上都试铁支架。说客户无理取闹，还亲自给客户发邮件，让我不要跟了。支架生锈也要质保？
4 `4 x/ X+ v4 @. WA:有点无理取闹, Q6 \5 G( V' r! e
Q:结果客户气疯了。当场就说要换供应商。/ Z; q7 S6 f' \( {/ X8 F% {$ L( J
A:气疯就对了。第一，老板答应你了，是他自己赔钱，第二你这个客户可能他觉得成本太高了，不划算， 如果一年几百万，陪这点，他立马签字双击查看原图，第三，铁支架生锈可能在你老板看来是非常正常的 一件事情，你应该拿这个去跟客户争取谈判下，你问多了他肯定不爽了！8 Y. e7 o9 ]$ ~* V# u o0 Q
不过报价条款中，一般是不包含客户当地的维修更换费用以及其他费用吧
; ?0 E4 l% P0 M8 mQ:按我对boss 的了解，他是不会赔钱的。no possible，最多同意一样的价格更换铝支架。
6 S2 m: h( q4 UA:是的。如果boss 这个也不同意，我觉得我应该黔驴技穷了。 J0 Z( ^9 i* f8 w7 F
目前LED行业主要一个熬字$ p# p3 ?9 l o: N: T( n5 t9 m8 ]
熬长命5 x3 i# j5 O% a! T5 A+ ^
熬对手出问题' c. U% }4 J) s- V) z
此时不出手更等何时
! n/ D! z+ U2 B% n' d- r该出手时就出手。其实生锈这个东西，看时间，除非几个月就很严重，否则好像客户一般也不会那这个说 事吧，室内产品不一样啊！如果还不同意我建议你不要提这个客户的事情了，自讨没趣啊。* ~+ l7 H7 \$ \3 h( J
Q:嗯，2个月，我觉得应该是他环境有问题吧
U! r; S' O$ U" P l/ XA:他也是5年第一次客诉，传统灯具 支架都他妈不是铝的 。( d. T! C/ Y1 P0 S" z
为何传统灯具 支架都他妈不是铝的 ，订单应用环境有问题 不沟通好，双方有责任的，如果是带有俯食 性的环境 支架要用热镀锌的，海边 等。比如有些地方，类似船用产品基本想做到不生锈是不可能的！所 以船上的东西都是过一段时间就刷油啊！
$ o6 f/ l8 l6 E/ _老板都希望你能帮他出主意，解决问题是关键。LED盘群那么多大咖，你看看你自己能不能解决问题。差 不多了再找老板。企业一分钱不出肯定不行，但是全出老板也不乐意。看你能力了。
2 }$ ~: T/ b, ]6 v传统灯具都很重，用铝的强度不够，到时候掉下来你说是生锈重要还是人命重要！+ E4 [3 ]! d8 M2 q4 p4 g
直接和客户说清楚，产品既然买了5年之前没投诉，现在有投诉，产品没变，那说明是客户的环境有变。 确实产品应该改进，但客户要提前告知应用环境，工厂才能做到相应对应的产品。而且生锈不在质保范围 内，如果客户不接受，只能以后改方案改进。但是对于目前这次客诉，让对方理解 一下，你们能接受的 最大的一个赔偿支持是多少吗？3 e% \' [$ L" [$ G( j! k' B& m/ @
我们去年出了一批投光灯，把手是铁的，然后也是把手生锈， 客人收到货就发现生锈了，客人让解决， 后来我们就重新生产了铝把手，工厂派了两个人去国外返工了一个月，我同事的单子，那个单子好像20万 多万美金，从那以后我们所有的把手都改成铝的，就是怕生锈了，老板肉疼，花了很多钱去返工这个。
6 D, U. c1 v" a, }& V3 w工地里就没有不生锈的东西% {( l9 N$ f, K- v/ z
Q:换成铝的 不是要很厚，你们老板应该还算大气了。
! ^& P. @* V4 XA:被我们销售强制要求的3 ?; V3 m$ j5 p
Q:果然上海老板土豪2 y, m. H. O- }) n( T; h% F
A:客户说要不退货,要不客户返工，我们出人工费.$ S0 r/ w) H7 v
Q:都好贵- Y& U* |! l- c# U J
A:老板算了下，决定派人去返工，说这样最划算 z1 }3 X( p2 ^$ x, H
Q:你们哪家公司呀~~~老板还是有魄力
) K2 |/ |* t- b. F4 a0 lA:不是老板有魄力，是我们销售老大牛
- N' \# @$ n" OQ:高大上的企业 可以考虑和他们合作下,单身的就更好,顺便解决个人问题.
2 c+ ? y: Q, p7 t8 \1 v- i! M# B5 mA:逼着老板这样做,也可以这样跟客户解释，这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。一段时间支架 油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请他理解。这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。 一段时间支架油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请放心使用
# Z+ M) _, q, HQ: 都是老油条8 O$ _8 n% g$ Y& o" n! F8 I" ?# m
A:不过你们公司非常重视这个问题，以后会改成不锈钢或者铝合金的支架，彻底解决支架生锈问题。 反 正就是各种扯淡，看你了!已经发过去的配件不是赔偿，是情谊0 B1 r' C$ W) F! R7 x
Q:还没发呢; I( T3 Y* v( M6 x$ w" c, {
A:其他客户我们都是不处理的，因为您是我们的忠诚客户，我们肯定会负责到底的，不过分析出客户也认 可的生锈原因也很关键，这样就能确认到底是谁的责任了。+ q7 ^0 |' I0 k
Q:他是说 他们老板最多同意 同价发铝支架，只是我对他的理解，猜测，是要我磨破嘴皮的4 ~) V h& O. C k- L1 [1 ^
A:尽量解释为客户使用场所问题，但是不会影响使用和质量。如果各方面有强迫症，受不了支架表面生锈 ，已经免费提供新支架 这是我们boss 的底线。而且我方认为支架生锈属于正常的寿命损耗
+ L9 o3 \) _. V: C5 L: r0 lQ:我感觉我嘴巴早已生老茧。 这些我都和客户说了
4 v! I* C, Y/ j+ }# \A:不同意就不理他了， 不过你是很负责的业务员呢，这一点我看在眼里，态度满分。
+ t" t! \ T/ w3 ?, i! _+ L3 oQ:没有适当的利益做诱惑，情话不值钱# W j* t8 C' @
A:那只能举栗子了，你问问客户如果 Cree Cooper 那些大的，声誉比较好的公司碰到户外灯具支架生锈 会提供什么方案，你们可以提供一样的方案。我估计这个生锈都不在他们质保范围内
# \( E7 P' X m+ t) A# V g7 Z |
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发表于 2017-9-16 22:39:36
|LED盘
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