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Q:大伽好，来讨论一个问题。 请问做LED泛光灯、投光灯的供应商 ，支架是铁的还是铝的？7 v& n/ m2 F/ V- _8 h9 P
A:有铁的 有铝的，大部分是铁的，我们的就是铝的，还有不锈钢的。
1 P! y! x% }' ~" } E9 xQ:我有个客户投诉生锈了。
( C8 y" p8 ?9 {$ ^8 Q: I$ ^- iA:喷涂层脱落了吧" R7 o: c/ x" g; M# W. l
Q:合作了5年多。 买了82个 100w 的。后面给他赔了82个支架。 后面又说灯体铝掉漆。让我们陪 10000USD
& d+ B" e8 h T' r9 H4 z l, @A:别理他
n/ ~+ i1 E# X0 H! VQ: 什么工程费，返工费， 高空作业费。
4 y1 s/ C; | n8 t/ f8 i( lA:深圳绿能北美-Angela这种客户尽快放弃了) p! B* ~" q8 {% w/ _$ ^& [, F
Q:七七八八的全部要陪。但是纠结的是，一年下个5万usd 左右。这种赔偿理由我还没碰到过，从来没有 客诉过4 i2 X) Y- c( ~* n6 n$ j
A:5万也不多，你的质保期多久，过了质保期就可以商谈了啊，你和你们老板请示一下，你的灯体的涂层 的着附力需要改进哦。, o5 Y9 ], X; ]& d1 U. R$ M
Q:从来没投诉过质量问题，竟然被生锈卡死了
/ q9 l& ^+ ~2 D4 S/ sA:国外的高空作业费，人工费什么都好高，一个澳大利亚客户说他们请一个升降机要2000澳币。我就因为 工程产品出过问题，丢了一个客户，就是那边维修成本太高了。其实维修不如换新的， 这种客户的话， 如果不解决，就丢了，我就丢过一个类似的。
$ x$ o7 `0 o) a8 i+ v6 oQ:第一次客户投诉泛光灯生锈，而且是100%
! e- N4 B6 O9 Q' pA:以后给客户用不锈钢的。, @" Y7 H Y; w$ Z# O
Q:我们一直都是用那种的啊，没有客户投诉。问题是不是腐蚀环境，死不承认。竟然让我们给他赔10000 多USD ， 不然换供应商。( z. ]! y2 h2 W1 e
A:这个也是要看什么环境使用的1 a. b, y: u: ~3 h4 O
Q:这种客户没得处理了吧？
6 S; K8 ^6 d) y; q5 X, h( z. s; sA:有的环境用的户外粉是不一样的. V6 \' k' X/ u7 J( n& j% I
Q:处理不了2 {3 w7 u7 F0 W" V; e6 C
A:我就这样丢了客户
" Q4 e3 Q6 v$ \- s" ]Q:我不知道怎么挽回他了。
1 b/ B3 W5 j* r( DA:因为客户太小了，赚的钱都不够赔,有些客户你赔钱给他了，他也不一定还找你买。
( ?" _: \( N5 G5 TQ:是的，他上次说已经换了，说我们不赔，没责任。我去。让你们赔10kusd 你们愿意么？而且我们已经 给他免费发支架过去了。我们boss换成铝支架是要加费用的。估计是诚心要换供应商了吧。
, A7 W& K& p9 VA:这种需要用不锈钢支架，不赔的。铝支架不一定有用
- x% B! ~2 T- i! ^Q:但是有3个月没下单了
4 |1 s, ~) g Q# p% J" mA:合作5年了，一年最多也就5万美金，你配1万美金，还不如作死。- C. {1 x% ~7 L+ g0 C
Q:算是中等客户吧
% _+ j; A9 c5 c; J5 Q" GA:这个看上去问题不严重
. F3 l! C( l9 V! ~. }4 {& bQ:质量哈不错
3 z9 v' p) o3 g$ m/ EA:当然看你老板的意思，这种用铝支架有安全风险。
; h+ J$ Z$ a5 `. p1 u" Y5 _. pQ:对
: {+ l; u! {1 d$ g x/ a7 dA:你可以商量吗比如一万美金，每次下单扣百分之20哈哈
3 B9 Q- B4 N# q0 B: b& xQ:我们boss也说了，100w 以上怕铝的搞不定，这个对于boss 是不成立的，能让boss 一样的价格出铝支 架都难。
- ^# G* C% H6 m% WA:这样就只能丢客户了，重量在哪里了，铝支架承受不了重量。% I4 r* P# Q2 x$ ]& y: @
Q:而且其他客户没投诉过，换成铝支架还影响交期，就是要加厚的嘛，就贵啊。
. i% p5 J: c. y/ ?A:看这个客户为人，有些客户赔钱了，还有可能跟你继续做生意，那就看能不能把赔偿金额谈低一些。
6 ^' c3 f5 K# o有些客户你赔了，他就不理你了，那就放弃，一分不赔。
3 u% c {2 i( F8 r# l( uQ:难道他真的能找到比我们好的供应商？用铝支架，丹麦，从来没投诉过led 和电源，0 客诉，他说他放 假回来再跟我说，我想着10000usd 呢，我能说什么？4 i% j* {( b4 p4 J9 Z
A:有一些客户专业找一下问题来刁难供应商的，我之前也与到过这样客户，说明还有谈判的空间。
; d# U# n* J* D' xQ:可是我boss 哪里没有空间了。
" A6 |0 Z( u% S4 VA:这个时候就是分析客户心理的时候到了,一年才5W 出客诉就要求赔1W 客户，，，该舍弃的时候就得 舍弃,没啥纠结的
1 D X4 Z% s* g2 O5 ?1 C: }( ]3 vQ:他从来没客诉过啊,我也想放弃了。
6 w! t( }4 ?3 u4 O+ A" @) A, gA:金额可以打折 然后说下次订单满足多少万的时候可以抵扣,我们一年也就10万USD的，最近赔了1.3万， 舍弃不了，他们集团还有其他合作在做， 有时候真的好无奈啊.% ~: E9 } k, E( i9 v
Q:所以想问下你们，我的思想是不是不行$ A/ x! }" r5 ~3 P# M n
A:一年10万USD的，赔1.3是有点伤,其实就是钱的问题，和思想没关系。你这客户现在在气头上而已 应该 有挽回的余地，慢慢磨 打太极拳，顺便也可以问下他下单少的原因，就说你们公司在抱怨他下单一年才 那么点量，我感觉我处理客诉还是挺牛逼的...其实就是钱的问题，我之前也放弃过一个客户，就是综合 考虑，赔偿成本大于赚钱潜力。5 [8 v4 x4 O2 L0 |" m9 x3 D
这个客户的订单还是比较稳定，跟你们合作5年，0客诉，说明客户还是比较忠诚，认为赔还是要陪的，具 体赔多少看看是否可以再商量，开发一个优质客户，成本估计不会比这个赔偿金额少。只要你需要买别家 的原材料，就没有底# n# O6 N1 g9 w& x4 S, j A. {
这种情况就是我所顾虑的，除了工厂老板，有几个对自己卖的产品有底。一旦出问题，对客户来说后续的 损失和影响很大，有些工厂和贸易商可以逃避责任，但客户他们躲不了。& r4 Z+ [' C, m' } y8 }
这个最麻烦，让我想起了一个朋友，业务员想负责，但是老板不想，业务好苦逼，没啥顾虑，避免不了 价格包含着一定的维护成本在里面。你自己做，你估计也不想负责，一年5万美金，你要赔1万美金，赔钱 是不可能的，打个折抵货款。
8 G4 ~+ r. \8 M6 C/ o$ F9 G1 u5 V话说你铁支架，户外产品，3年以后多少都会有生锈的吧！从技术角度上来说， 可能有的客户举得正常没 投诉而已了，单不代表没投诉的就没生锈啊！
, M4 m3 N5 x; w5 V0 t出问题是在所难免的，一两次问题并不能代表公司不好，但是出了问题，公司不管，就是公司的问题了* A* W# U0 i; }5 l) m( _- U5 i
Q:我毕竟只是个普通业务员，和boss 商量了，他不怎么说话，我也不敢乱说。因为他太多次说我只为客 户着想。
+ h! J6 e7 U( O3 B u; l5 yA:为客户着想 这是客户信任你的基础，你要给老板提出几个方案 " ?' P0 [3 G& `' u7 N* A
Q:我有点心理阴影。要么就说以后你不要提成了行不。& g. ?% B& v, q) h% |1 t
A:算一下留住客户的成本 和不留住客户的成本，实际点 。
1 s* p. [1 `' y2 VQ:嗯这个是我应该做的。只怕一个都不会同意。, I0 [: J; T1 ?' }3 _. K' i
A:不同意的结果就是客户自生自灭，没什么不能接受的 自己理性点。作为老板来说，下属总为客户考虑 ，他们会有点生气的，有时候也要站在公司的角度来考虑。1 Y: s: P8 `( X: e" a6 b+ u9 ]; f1 @
Q:是的，其实我和他说，就是想让他一起商量下赔偿或者解决的可行方案。可是，他每次都是轻描淡写。 要么就不搭理
5 Q0 P4 g7 L k: X. ]( g0 ^A:是这样的，我上次下属和我反应，我也是这样。是啊，这个不是特别合理的客诉要求，买谁家的都一样 ，质保从来不包外壳的，只不过想要维护客户就是要给客户一点甜头折扣金额# E9 b6 p3 l3 f) m/ B
Q:要么就说一些伤人的话。
y4 _4 ]( C; N( mA:不搭理很正常，你直接给他选择题 ，老板不搭理，基本上就是不同意了，哈哈。不同意还总问 W; j( y0 [ Z* o. R
Q:我就是这么一根筋，他对我也很无奈。/ i' Y t4 J9 ?# f7 S4 [
A: 老板的不搭理代表很多的，当你觉得是不同意的时候按照不同意的做法搞死客户了，他就对你不同意 ，对公司缺乏主人公感觉了，呵呵，老板都不喜欢总是掏钱出去，但是又不想丢掉客户。还是问清楚好 直接给个答复 这个客户最低要多少钱才能维护的起来 给不了这个客户可能没有了
$ P6 b/ s, y5 y* w: lQ:是的，老板都想逼业务自己解决( ]8 Y" W6 p7 P* D, ], |9 w# e' O8 o
A:弄个折中的方案，客户跟工厂都能接受
# t9 i; D7 y8 @3 W. cQ:只是他说话，有时我有点受不了，要么就是公司给你开好了，要么就是你不要提成好不好。
e; Z j n" j p, |9 J7 bA:你没去想，把问题都丢给工厂，老板就肯定以为你只为客户着想，这个处理起来不难的，你们的底线在 于最多给他请人把灯修好。要么召回修好再发给他。因为按照一般的质保条款，有些公司，支架生锈是不 在质保范围之内。在质保范围之内的话，返修挺正常的，赔人工费，其他费用的只有那些土豪公司会接受 。! [9 [* u$ v" g4 g; h7 ]
Q:我们boss 就是说不是我们的质保范围内
. l7 d! E, G9 L6 N" bA:像飞利浦，他质保哪些零部件都规定好了
7 E5 r3 e/ u7 R; C9 b1 s5 [' {/ r0 IQ:市场基本上都试铁支架。说客户无理取闹，还亲自给客户发邮件，让我不要跟了。支架生锈也要质保？
' J! c4 L8 t0 e+ k% r3 HA:有点无理取闹8 f* p6 P% N8 K
Q:结果客户气疯了。当场就说要换供应商。
, \# B+ y/ r' ]$ R3 HA:气疯就对了。第一，老板答应你了，是他自己赔钱，第二你这个客户可能他觉得成本太高了，不划算， 如果一年几百万，陪这点，他立马签字双击查看原图，第三，铁支架生锈可能在你老板看来是非常正常的 一件事情，你应该拿这个去跟客户争取谈判下，你问多了他肯定不爽了！
6 {5 V- S" G6 F/ d不过报价条款中，一般是不包含客户当地的维修更换费用以及其他费用吧' Q5 D& V+ S4 d0 p
Q:按我对boss 的了解，他是不会赔钱的。no possible，最多同意一样的价格更换铝支架。2 w' z/ {& u. p0 W2 n: y
A:是的。如果boss 这个也不同意，我觉得我应该黔驴技穷了。
1 C* ]/ z* _( C6 B7 [% e目前LED行业主要一个熬字
4 A6 M8 n* O2 n( d2 i熬长命/ b& o4 ^: d; w
熬对手出问题
7 Y8 C d! W* W此时不出手更等何时
+ v. I$ o8 `. }1 B* T' I该出手时就出手。其实生锈这个东西，看时间，除非几个月就很严重，否则好像客户一般也不会那这个说 事吧，室内产品不一样啊！如果还不同意我建议你不要提这个客户的事情了，自讨没趣啊。
; o* X& v. n7 ?# b; sQ:嗯，2个月，我觉得应该是他环境有问题吧
2 o0 |5 T8 b. q, JA:他也是5年第一次客诉，传统灯具 支架都他妈不是铝的 。5 ^- K- z( x" s8 X# F% W0 \, [
为何传统灯具 支架都他妈不是铝的 ，订单应用环境有问题 不沟通好，双方有责任的，如果是带有俯食 性的环境 支架要用热镀锌的，海边 等。比如有些地方，类似船用产品基本想做到不生锈是不可能的！所 以船上的东西都是过一段时间就刷油啊！2 ` c$ F9 u* y' k* y# g8 K" p
老板都希望你能帮他出主意，解决问题是关键。LED盘群那么多大咖，你看看你自己能不能解决问题。差 不多了再找老板。企业一分钱不出肯定不行，但是全出老板也不乐意。看你能力了。- _" p. ]+ r& J* P6 I
传统灯具都很重，用铝的强度不够，到时候掉下来你说是生锈重要还是人命重要！
0 @, Y' T& k) v1 j1 c* a; C直接和客户说清楚，产品既然买了5年之前没投诉，现在有投诉，产品没变，那说明是客户的环境有变。 确实产品应该改进，但客户要提前告知应用环境，工厂才能做到相应对应的产品。而且生锈不在质保范围 内，如果客户不接受，只能以后改方案改进。但是对于目前这次客诉，让对方理解 一下，你们能接受的 最大的一个赔偿支持是多少吗？* a5 V) _ o' o: ]+ D( ]
我们去年出了一批投光灯，把手是铁的，然后也是把手生锈， 客人收到货就发现生锈了，客人让解决， 后来我们就重新生产了铝把手，工厂派了两个人去国外返工了一个月，我同事的单子，那个单子好像20万 多万美金，从那以后我们所有的把手都改成铝的，就是怕生锈了，老板肉疼，花了很多钱去返工这个。
+ A c0 T" b A" [! [1 @4 ?工地里就没有不生锈的东西
8 i+ s& r, w" {2 W+ _) lQ:换成铝的 不是要很厚，你们老板应该还算大气了。
. s+ k/ M0 E& p; w0 J: oA:被我们销售强制要求的
) a" I- U$ _# j) _Q:果然上海老板土豪) F0 _& `" z: T1 H/ K* n7 R5 \
A:客户说要不退货,要不客户返工，我们出人工费.' d: _0 X" H: X; P n6 n
Q:都好贵
, A/ f; ]4 H/ o/ P1 ?A:老板算了下，决定派人去返工，说这样最划算
u4 @* C0 }$ [" q' DQ:你们哪家公司呀~~~老板还是有魄力, A' i4 U$ T$ |& a( e9 A) ]0 R
A:不是老板有魄力，是我们销售老大牛
$ G# D3 B1 o; V9 R- {7 E1 dQ:高大上的企业 可以考虑和他们合作下,单身的就更好,顺便解决个人问题., X/ A* [/ U9 H/ f
A:逼着老板这样做,也可以这样跟客户解释，这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。一段时间支架 油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请他理解。这个投光灯不是三防灯，不防盐酸腐蚀生锈。 一段时间支架油漆老化生锈属于正常现象不影响使用和质量，请放心使用# O- P8 ?( t) S5 [ c
Q: 都是老油条
. }6 C2 H7 ?" B8 h- CA:不过你们公司非常重视这个问题，以后会改成不锈钢或者铝合金的支架，彻底解决支架生锈问题。 反 正就是各种扯淡，看你了!已经发过去的配件不是赔偿，是情谊8 H$ Y/ u5 n5 n7 b. V; }+ ?3 F
Q:还没发呢- }# r- \7 ^3 D7 ~- n5 q
A:其他客户我们都是不处理的，因为您是我们的忠诚客户，我们肯定会负责到底的，不过分析出客户也认 可的生锈原因也很关键，这样就能确认到底是谁的责任了。
: e2 P9 ^2 K* }( v" eQ:他是说 他们老板最多同意 同价发铝支架，只是我对他的理解，猜测，是要我磨破嘴皮的
5 Y. A- ^: `; [: o, kA:尽量解释为客户使用场所问题，但是不会影响使用和质量。如果各方面有强迫症，受不了支架表面生锈 ，已经免费提供新支架 这是我们boss 的底线。而且我方认为支架生锈属于正常的寿命损耗8 l6 } l: M d+ X
Q:我感觉我嘴巴早已生老茧。 这些我都和客户说了& {5 O; Z- o2 o0 O* C& ~
A:不同意就不理他了， 不过你是很负责的业务员呢，这一点我看在眼里，态度满分。7 B- I( x, v+ D0 ]% a8 a5 ~% `
Q:没有适当的利益做诱惑，情话不值钱6 g) g! E5 n& {* o# A- ]9 X' l
A:那只能举栗子了，你问问客户如果 Cree Cooper 那些大的，声誉比较好的公司碰到户外灯具支架生锈 会提供什么方案，你们可以提供一样的方案。我估计这个生锈都不在他们质保范围内 N+ T5 F |( ]8 ?8 ]* A0 M& T
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发表于 2017-9-16 22:39:36
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