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Q:我想问大家一个问题，可能最近脑子短路，我也不知道咋回复客户了。就是客户反馈我们的产 品出现了质量问题。有图片，我也觉得客户反馈是真的。而且数量很多。应该怎么办？因为货已 经在国外，寄回来不现实，我们寄配件过去也不现实，重新做一批货也不太现实。因为老板可能 不太愿意。通过微信投诉的，群聊，老板也在群里面。这个客户跟我们做的第一张订单，出现了 很严重的质量问题，我们是跟客户说会重新寄配件，后面寄过去的样板被海关没收，后面就不了 了之了。第一张订单是已经离职同事跟进（客户是老板的，业务只是帮忙跟单）。然后我跟进之 后下的第二张单就是现在出问题这个。同样也是质量问题。唉，感觉客户一定很无奈。! j9 P4 Z( b$ j) O) _2 H0 E& |
A: 我觉得你运气不好，所以你们赔偿损失也是应该的。问老板要不要这个客户，质量真是你们 问题，你们就承担起来，给客户补偿，真的是质量问题的话 和客户老板协商一个赔偿金额 这金 额在以后订单减掉 看情况分几次订单。
8 t$ ?# P/ O# n/ W" A8 [! b# kQ:我很同情客户，所以我想说Sorry，但是抱歉解决不了问题。如果赔偿也一定不是小钱。我想说帮客户解决，但是如果换配件给客户，客户也不会组装。总之就是难搞。
* X v& [: U. dA:除了赔偿别无他法，第一次重大质量问题，第二次又质量问题，别人不可能再下第三次单，这种情况真的赔偿再正常不过了，换做我采购也是这样，我们有次有个扣子装反了 客人完全可以自己解决 我们还是赶紧做了一批发空运到日本 。
5 o' |/ I. s* q% j2 RQ:那我就应该先跟老板商量，看看能不能赔偿再在群里说话。不然直接说，老板又不同意就麻烦了。
; `" P8 ?! @1 ?9 a. h3 i( l7 PA:不过，如果不想要这个客户，那没什么再讨论的，哈哈， 这个一定要老板公司配合处理的，出来混总是要还的，产品问题一定要帮客户解决。平时接单哪个都会做生意 关键还是看出问题的时候怎么处理，确实是应该赔偿，毕竟是那么大的质量问题。
: F1 Q' X9 d' C# S; E. b& bQ:这个客户昨天晚上还过来，说这个订单其他的问题，今天又爆出这么多问题。不过客户昨晚过来，我没在。老板跟她们谈的。9 s9 q T0 d9 x+ T! J* c
A:关键你做不了主，我之前做一批产品，夜光经过高温搞的没有夜光了自己还没发现，客户验货发现了，马上安排重新做一批～货值差不多8~10万人民币，不然怎么样
: r/ }+ z$ G, J5 ?6 ]6 V# k& {2 M, MQ: 是的，关键我做不了主，然后老板也不说话。我就是帮老板做单的。2 f5 L* z; A: ^
A:老板也是醉了。货值高 出现批量不良问题是很头疼。退回来不好弄的话就想想当地处理。既然是工厂的责任，肯定是要赔偿的。解决这批货问题才是重点。就算你们不想继续合作，不赔，也会影响你们声誉的，那你表明立场即可，你可以，打电话慰问他。
( p" n2 c5 e6 R% D5 T9 l: y7 d( s lQ:一般出问题，老板不说话的。上一次也是我跟客户说我们会解决的。) P) C7 F! g9 H' |5 R6 S) f
A:珠宝手表 A货吗？海关直接扣货，你这什么老板，还想不想做生意的。
9 J5 E6 u7 C3 ?& }- }3 n6 }* KQ:这个客户做的这种质量不太好，我们一般不接。这个是老板朋友介绍的客户。我自己的客户基本上没出现过这种问题9 T4 R; o# j, T3 O
A:那上次是怎么解决的？还是说上次也没解决
) ^( X! L- k9 E& B% @Q:我们老板还挺好的，只是他不说话而已。赔偿的话，我感觉他应该同意的。因为他比较重视这个客户
; [, l' c4 y9 [A:那就好办8 c) |& m- f0 z! Q1 ?( B: o( M
Q:这个客户其实挺大，只是跟我们试单两次（目前），但是基本上都搞砸了。质量问题。不过我也是第一次遇到这样的，我其他客户基本上都没问题' X( m7 J% s2 I* a1 W9 E
A:所以有的客户希望用阿里信保走单子。你私下找老，然后，把你的想法，方案，列出来给老板，千万别傻傻的跑去问老板怎么办! v! X/ ?. ?& N- g' _
Q:是的，感谢大家。我已经知道怎么处理了。. M3 e e$ i( @$ W5 I
A:而是带方案，问老板怎么合适。解决办法列出来，方案一，方案二，方案三，而是带方案，问老板怎么合适，跟老板讨论下，让老板做决定，只要老板肯赔，其他的好说，就看业务员怎么谈方案。一定一定要有自己的思路，一定一定要带方案。一定一定要列两三个方案给老板，问老板说我们这样子处理可不可以？然后最后，然后有老板来拍板，老板，他拍板把你那几个方案都否掉都无所谓。千万就不要说什么都没有，然后就过去问老板说怎么办呐？这东西就是得很快的。，你发你谈得好的话，今年过完年，明年升职加薪指日可待。具体怎么赔可能还得老板核算。肯定是老板核算那，但是你要给方案呢，比如说你要给你的构思，给你的想法。比如说这批货打几折，你大概有几成把握？然后跟客户谈到多少层这样子吗？你要给方案吗？然后还有一点就是赔款怎么赔是说现在就一次性把钱赔出去呢，还是说他赔给他的这个。钱放到下一个订单上去。或者是说放到平分到后面的两三个订单去，这东西是需要做业务的，去提供这些。思路和方案，然后老板。来跟你说哦，这样子可以，这样子可以。+ w! X/ ^& t( E! _
你也可以先和客户沟通，先表明态度，可以问他有没有好的解决办法，你和他们双方讨论，结果出来了，知道客户的想法，你可以折中想方案，顺便把客户的想法跟老板说下，你作为中间人，要协调好客户和老板工厂之间的问题，争取折中处理8 l+ Z4 |# A2 _& u5 t
Q:感谢，我们老板也在群里，在群里投诉的。
% P/ g/ j5 `! xA:客户投诉了，他想要你的解决办法
+ n; W8 w# g$ d; M9 H2 iQ:是的: f) m: m5 k6 c g5 o2 B
A:你也可以问他要怎么赔偿我之前遇到这个问题，客户请了顾问，飞来中国，谈赔偿的问题。0 l Y0 N R5 m% k) u
一开始客户要全部承担！+ p; \. x" [* P, `% w
最后谈判，客户妥协，自己主动说要老板承担多少，还可以继续合作，最后老板不要这个客户，一点都没有赔偿，这个客户永久失去了。谈判的时候示弱，我那时候可怜兮兮的，快要哭的表情，客户就把这次事件的底线摆出来了。7 _. B# K4 A# q/ r
Q:太可惜了: S7 Y; `: q1 U% s
A: 首先安抚客人，其次这个货为什么两次订单都出质量问题？是同一款产品吗？如果是那就说明上次就没搞利索，如果不是同款就要自己内部先找到质量症结所在，那样在谈赔偿方面才能有的放矢，也同时了解客户的痛处，不单站在客户的角度，也看看你们给这个客人的产品究竟怎么回事，这么大批量，说明质检出货前检查力度也不够用。如果能面谈其实解决问题会非常高效而且容易取得利益最大化; t' `7 d m" G, E+ n* W
Q:不同的款式，但是可以理解为一个问题。但是这个问题在这个行业这个产品是经常性出现的。就是电镀的问题，电镀在高温情况下容易氧化，而且客户是印度，天气太热。其次价格比较低，所以采购回来的东西，自然也不是特别好的。所以出现这个问题。可以理解为合理。但是又不合理，因为太快了。所以我们也有责任，也有价格的因素。这个问题是后期出现，前期出货检查是看不出来的。
( s# p. _, Y$ e) Z2 ?A:印度啊，就这样吧，明知会有问题
4 x5 M, A5 i2 V" T% A) ]& ^- jQ:嗯，价格压得比较低。然后他们也有做高档的货，我们老板的目标是做他的高档货。
% ^5 |% }4 i0 ]9 N* p8 n( f' gA:只是出现的问题的时间提前了
, J+ b* u9 s9 q7 ]% T# [* A6 }) rQ:不是明知，是氧化只是时间问题。这个电镀问题。每个工厂都保证不了。
+ k% j2 o2 T6 n/ Y& p( \A:印度 咳咳
L6 G- `$ G' \7 F( B: P* c& kQ:但是这个也太反常了，我都不相信质量这么差
$ _- L4 Y3 c, `+ x E+ ?! e7 s! lA:首先你们在想得到高档商品之前低估了低档试单; h* U: o3 j% ~8 ]- C# k+ F
Q:总感觉运气不好。因为发生这样的事情概率比较低。结果都发生一个客户身上了。+ _ m# @" O6 v- y) \
A:运气最大占了40%
" ^; D4 V7 ~2 L7 Q9 R+ p7 E7 RQ:我们印度客户其实比较少，我们我们的价格基本上很难做印度市场。但是他们又很喜欢我们的产品。不过基本上其他国家的客户。也没出现这种问题。2 ?/ r3 M& @/ T* Z3 v6 p
A:你这个手表的问题估计和你客户那边天气，储存也有关吧
8 f! W4 I) |0 z2 P) j" P+ w5 SQ:是的，关系很大。而且他们还做不了好的价格。不过就是最好的价格，正常情况能保2年，他们国家只能保1年半吧3 \# _9 w% _# J+ D6 U' H, a& A V. z
A:那就是你们工艺问题喽。要继续做印度市场的话 不能按照常规工艺给他们提供了，毕竟那边热&湿气重。一分钱一分货啰，叫他多付点钱做IP镀呗。
, B f* r! B3 Z rQ:这个电镀的问题，是这样的。但是这次确实有点反常。最后我们应该是会赔偿的，因为我们老板还是比较重视客户的。我已经跟客户说很抱歉，我们会想出方案，然后尽快复他。希望还能挽回吧。
. u7 B* J3 B+ `$ X, \A:我也是遇到问题了，货物包装没搞好，货刮花了，客户投诉。跟公司说，说不影响使用。
t, U9 e( G: }( w我之前有跟客户说是外购的，就跟客户说供应商那边包装没包好，我们也疏忽了，供应商不同意赔偿，我们外购的也没什么利润。
0 ~. I- X: Y& D* g9 {% {8 m然后问客户想怎样处理，他说终端客户要退货退款，老板同意前提是要退货回来，还好客户年后要去拜访终端客户，客户说他人肉带回来。4 M& i* [7 I) b. ~. g# z# g
你这个只能沟通怎样赔偿了，但是要提醒客户为什么会这样，怎样可以避免。如果他还是要低价，到时候还是会发生这个问题，说好这个不再质保。
* U! S# V# S1 d% s2 m- _) e4 {$ rQ: 感谢感谢你的耐心解答。嗯，我已经跟老板沟通好了，老板也愿意跟客户协商处理，客户还在中国，所以争取见面沟通一下怎么解决。如果能补配件的话，我们就补，如果不能的话会协商补偿事宜。8 ^. x. V" N" i0 [" K: {
提出一个问题，大家都很热心用心的解答，真的非常感谢很暖心的一个LED盘群。感谢大家提供的各种思路，很受益。
: T% j( z; E& V: [A:你把老板的问题当成是问题就是有责任心的，可能你不是职场里玩得特别溜的 但是你还是愿意虚心求教 。还好我客户刚好去国外拜访，不然我这个也难沟通，老板不同意返款，如果是我的话，会沟通补偿部分。5 a' L( K/ |$ W$ w
出现问题：
9 {' w5 k. L W. X% \" y) |' n1 I+ F1.及时安抚客户，表明态度（立场：是负责任的供应商）
+ S( j5 J) G1 m R9 }1 g说会内部检讨后再回复；6 ?+ R: h' u2 ]# [! X
2.请客户提供不良数据，便于分析；& S9 m. V; t. R3 x( c: P
3.问老板赔偿意见；
+ H3 i3 c) M2 U* w1 w9 |9 Y% ^4.改善措施、改善日程记录（也可以提议客户换规格）
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发表于 2019-12-27 01:38:55
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