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Q:我想问大家一个问题，可能最近脑子短路，我也不知道咋回复客户了。就是客户反馈我们的产 品出现了质量问题。有图片，我也觉得客户反馈是真的。而且数量很多。应该怎么办？因为货已 经在国外，寄回来不现实，我们寄配件过去也不现实，重新做一批货也不太现实。因为老板可能 不太愿意。通过微信投诉的，群聊，老板也在群里面。这个客户跟我们做的第一张订单，出现了 很严重的质量问题，我们是跟客户说会重新寄配件，后面寄过去的样板被海关没收，后面就不了 了之了。第一张订单是已经离职同事跟进（客户是老板的，业务只是帮忙跟单）。然后我跟进之 后下的第二张单就是现在出问题这个。同样也是质量问题。唉，感觉客户一定很无奈。
2 S# k# n9 E+ P6 P& k1 dA: 我觉得你运气不好，所以你们赔偿损失也是应该的。问老板要不要这个客户，质量真是你们 问题，你们就承担起来，给客户补偿，真的是质量问题的话 和客户老板协商一个赔偿金额 这金 额在以后订单减掉 看情况分几次订单。
- \5 a+ a0 K+ P. T( ^Q:我很同情客户，所以我想说Sorry，但是抱歉解决不了问题。如果赔偿也一定不是小钱。我想说帮客户解决，但是如果换配件给客户，客户也不会组装。总之就是难搞。0 P+ Z0 G: q9 m
A:除了赔偿别无他法，第一次重大质量问题，第二次又质量问题，别人不可能再下第三次单，这种情况真的赔偿再正常不过了，换做我采购也是这样，我们有次有个扣子装反了 客人完全可以自己解决 我们还是赶紧做了一批发空运到日本 。, o! Z8 x) R _9 R/ w5 @$ S% x
Q:那我就应该先跟老板商量，看看能不能赔偿再在群里说话。不然直接说，老板又不同意就麻烦了。9 S( C; Z. R( Y
A:不过，如果不想要这个客户，那没什么再讨论的，哈哈， 这个一定要老板公司配合处理的，出来混总是要还的，产品问题一定要帮客户解决。平时接单哪个都会做生意 关键还是看出问题的时候怎么处理，确实是应该赔偿，毕竟是那么大的质量问题。# h8 ~9 y4 N- b0 m, M/ X5 u
Q:这个客户昨天晚上还过来，说这个订单其他的问题，今天又爆出这么多问题。不过客户昨晚过来，我没在。老板跟她们谈的。5 h) x* y9 O4 Z/ c
A:关键你做不了主，我之前做一批产品，夜光经过高温搞的没有夜光了自己还没发现，客户验货发现了，马上安排重新做一批～货值差不多8~10万人民币，不然怎么样1 s: X" r6 G7 a2 Y. i
Q: 是的，关键我做不了主，然后老板也不说话。我就是帮老板做单的。9 Z! P) m- J$ A8 [4 R
A:老板也是醉了。货值高 出现批量不良问题是很头疼。退回来不好弄的话就想想当地处理。既然是工厂的责任，肯定是要赔偿的。解决这批货问题才是重点。就算你们不想继续合作，不赔，也会影响你们声誉的，那你表明立场即可，你可以，打电话慰问他。
7 O' g" Z4 @8 xQ:一般出问题，老板不说话的。上一次也是我跟客户说我们会解决的。
% U0 d- K' K* O# C; C. C8 sA:珠宝手表 A货吗？海关直接扣货，你这什么老板，还想不想做生意的。
1 b/ R+ j9 ^7 ^Q:这个客户做的这种质量不太好，我们一般不接。这个是老板朋友介绍的客户。我自己的客户基本上没出现过这种问题
2 L, A6 L2 W. K8 m: Y0 y1 @A:那上次是怎么解决的？还是说上次也没解决% s7 ^( x2 W/ c2 R# M8 l
Q:我们老板还挺好的，只是他不说话而已。赔偿的话，我感觉他应该同意的。因为他比较重视这个客户3 z# ?. x- v Z2 G
A:那就好办
. s$ r( }* H+ ]) E3 \Q:这个客户其实挺大，只是跟我们试单两次（目前），但是基本上都搞砸了。质量问题。不过我也是第一次遇到这样的，我其他客户基本上都没问题3 }5 r' G: v5 M, N
A:所以有的客户希望用阿里信保走单子。你私下找老，然后，把你的想法，方案，列出来给老板，千万别傻傻的跑去问老板怎么办3 f& D: a4 w! o+ W! y
Q:是的，感谢大家。我已经知道怎么处理了。
6 w! E$ d5 \5 dA:而是带方案，问老板怎么合适。解决办法列出来，方案一，方案二，方案三，而是带方案，问老板怎么合适，跟老板讨论下，让老板做决定，只要老板肯赔，其他的好说，就看业务员怎么谈方案。一定一定要有自己的思路，一定一定要带方案。一定一定要列两三个方案给老板，问老板说我们这样子处理可不可以？然后最后，然后有老板来拍板，老板，他拍板把你那几个方案都否掉都无所谓。千万就不要说什么都没有，然后就过去问老板说怎么办呐？这东西就是得很快的。，你发你谈得好的话，今年过完年，明年升职加薪指日可待。具体怎么赔可能还得老板核算。肯定是老板核算那，但是你要给方案呢，比如说你要给你的构思，给你的想法。比如说这批货打几折，你大概有几成把握？然后跟客户谈到多少层这样子吗？你要给方案吗？然后还有一点就是赔款怎么赔是说现在就一次性把钱赔出去呢，还是说他赔给他的这个。钱放到下一个订单上去。或者是说放到平分到后面的两三个订单去，这东西是需要做业务的，去提供这些。思路和方案，然后老板。来跟你说哦，这样子可以，这样子可以。$ T. k0 l/ F- Z9 s4 Q
你也可以先和客户沟通，先表明态度，可以问他有没有好的解决办法，你和他们双方讨论，结果出来了，知道客户的想法，你可以折中想方案，顺便把客户的想法跟老板说下，你作为中间人，要协调好客户和老板工厂之间的问题，争取折中处理
0 {' H& ]) b k, ~5 s3 o- \ S' pQ:感谢，我们老板也在群里，在群里投诉的。
0 Z% ?0 s$ [ w6 pA:客户投诉了，他想要你的解决办法6 f8 A; f. E( D! e; x/ N1 E# z
Q:是的
5 h; D% O7 [+ u4 E' {7 G; b" XA:你也可以问他要怎么赔偿我之前遇到这个问题，客户请了顾问，飞来中国，谈赔偿的问题。
) a+ T3 S7 c/ s一开始客户要全部承担！/ Y% d* D5 B* H& K% y& z" h
最后谈判，客户妥协，自己主动说要老板承担多少，还可以继续合作，最后老板不要这个客户，一点都没有赔偿，这个客户永久失去了。谈判的时候示弱，我那时候可怜兮兮的，快要哭的表情，客户就把这次事件的底线摆出来了。' p& U, \3 v: L9 @
Q:太可惜了 a( ]; c3 ` r0 @0 E& p- b
A: 首先安抚客人，其次这个货为什么两次订单都出质量问题？是同一款产品吗？如果是那就说明上次就没搞利索，如果不是同款就要自己内部先找到质量症结所在，那样在谈赔偿方面才能有的放矢，也同时了解客户的痛处，不单站在客户的角度，也看看你们给这个客人的产品究竟怎么回事，这么大批量，说明质检出货前检查力度也不够用。如果能面谈其实解决问题会非常高效而且容易取得利益最大化1 T9 Q: s. W ]- _4 X0 {
Q:不同的款式，但是可以理解为一个问题。但是这个问题在这个行业这个产品是经常性出现的。就是电镀的问题，电镀在高温情况下容易氧化，而且客户是印度，天气太热。其次价格比较低，所以采购回来的东西，自然也不是特别好的。所以出现这个问题。可以理解为合理。但是又不合理，因为太快了。所以我们也有责任，也有价格的因素。这个问题是后期出现，前期出货检查是看不出来的。+ n0 Q# R& C+ ~' g5 e/ b% ]
A:印度啊，就这样吧，明知会有问题* F0 S/ K5 A6 \- s8 u% b) T' J @, p
Q:嗯，价格压得比较低。然后他们也有做高档的货，我们老板的目标是做他的高档货。6 E" Q& @6 _* g3 H- E. y2 g
A:只是出现的问题的时间提前了
: @! ]0 s, ]0 A) \/ `9 }2 P' hQ:不是明知，是氧化只是时间问题。这个电镀问题。每个工厂都保证不了。
3 f* ^+ Y/ j! z( C, F& mA:印度 咳咳% m$ ?$ m- @6 w. ~* y! I
Q:但是这个也太反常了，我都不相信质量这么差% R' y/ q/ N: O D x6 U
A:首先你们在想得到高档商品之前低估了低档试单
. B- ^# A4 ^; Z, w1 ]Q:总感觉运气不好。因为发生这样的事情概率比较低。结果都发生一个客户身上了。" P, y/ u; s* o4 t
A:运气最大占了40%
" i! g# G4 R# F. r6 Q+ mQ:我们印度客户其实比较少，我们我们的价格基本上很难做印度市场。但是他们又很喜欢我们的产品。不过基本上其他国家的客户。也没出现这种问题。
8 _) U1 m4 P+ t+ e, SA:你这个手表的问题估计和你客户那边天气，储存也有关吧
4 p( l4 Y: T1 M4 {, a* ^" L: u$ NQ:是的，关系很大。而且他们还做不了好的价格。不过就是最好的价格，正常情况能保2年，他们国家只能保1年半吧! ]: F+ m" p! p; ^3 y
A:那就是你们工艺问题喽。要继续做印度市场的话 不能按照常规工艺给他们提供了，毕竟那边热&湿气重。一分钱一分货啰，叫他多付点钱做IP镀呗。& P; X/ V- h4 k# k# B- ^/ _9 L/ v
Q:这个电镀的问题，是这样的。但是这次确实有点反常。最后我们应该是会赔偿的，因为我们老板还是比较重视客户的。我已经跟客户说很抱歉，我们会想出方案，然后尽快复他。希望还能挽回吧。
+ E9 y, e# a. V3 h! r& M; j Z3 z. O- sA:我也是遇到问题了，货物包装没搞好，货刮花了，客户投诉。跟公司说，说不影响使用。
9 n& P |5 s2 {) O: _我之前有跟客户说是外购的，就跟客户说供应商那边包装没包好，我们也疏忽了，供应商不同意赔偿，我们外购的也没什么利润。
1 M# C4 W: F, _; M8 X然后问客户想怎样处理，他说终端客户要退货退款，老板同意前提是要退货回来，还好客户年后要去拜访终端客户，客户说他人肉带回来。
" |% p- v8 R6 F1 O9 }; B9 z- i( g, i你这个只能沟通怎样赔偿了，但是要提醒客户为什么会这样，怎样可以避免。如果他还是要低价，到时候还是会发生这个问题，说好这个不再质保。
: h4 @' Z7 k$ k$ }Q: 感谢感谢你的耐心解答。嗯，我已经跟老板沟通好了，老板也愿意跟客户协商处理，客户还在中国，所以争取见面沟通一下怎么解决。如果能补配件的话，我们就补，如果不能的话会协商补偿事宜。( c: W7 j) ]2 B
提出一个问题，大家都很热心用心的解答，真的非常感谢很暖心的一个LED盘群。感谢大家提供的各种思路，很受益。
0 [/ Z4 @+ S- T9 |& u" a2 rA:你把老板的问题当成是问题就是有责任心的，可能你不是职场里玩得特别溜的 但是你还是愿意虚心求教 。还好我客户刚好去国外拜访，不然我这个也难沟通，老板不同意返款，如果是我的话，会沟通补偿部分。
, ?, k6 r+ D. ]' o" g. a. ?7 R; e出现问题：
+ N' X' Z4 ~; z* @5 r9 M1.及时安抚客户，表明态度（立场：是负责任的供应商）, f* p- L+ _0 w* Q7 q
说会内部检讨后再回复；
! u! P& a* d* A0 }2.请客户提供不良数据，便于分析；. K) N, t" _0 A
3.问老板赔偿意见；) R8 _8 ~& s5 t) K
4.改善措施、改善日程记录（也可以提议客户换规格）$ F' J& p9 Q0 g4 A- t3 N
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发表于 2019-12-27 01:38:55
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